投诉处理政策

投诉处理政策

投诉处理政策：

MNB-EduLab能力中心有限责任公司

匈牙利货币博物馆及访客中心

生效日期：2023年3月20日

匈牙利货币博物馆及访客中心（以下简称“博物馆”），由匈牙利国家银行设立，是MNB-EduLab能力中心有限责任公司（以下简称“公司”）的财产，并由公司负责运营。博物馆旨在成为一个互动式的知识中心，向所有访客展示金融世界的奥秘及其无限可能。

本政策旨在建立和规范一套高效且合理的程序，以便对访客提交的公众利益相关投诉及通知进行妥善处理和审查。

本政策已在货币博物馆的官方网站上公布。

本政策仅适用于正式投诉的处理。对于口头投诉，投诉人需声明是否希望以正式方式提交。对于非正式投诉，投诉人无需提供联系方式，因其目的是向博物馆反馈意见。

一、总则

根据2013年关于公共利益相关投诉及通知的第CLXV号法案（以下简称：“投诉法”），公共利益相关投诉及通知的处理方式如下。

定义

投诉：指个人权益受损时提出的纠正请求，该请求不受其他程序——尤其是司法或行政程序——的限制。投诉中亦可包含建议。

博物馆将接受访客按照本规定方式提交的、关于博物馆运营、活动和服务的任何意见或投诉。

公共利益通知：指引起公众对某一情况的关注，其补救或终止符合社区或整个社会的利益。公共利益通知中亦可包含建议。

根据2016年关于行政程序一般规则的第CL号法案（以下简称：“行政程序法”），被视为正式程序请求的通知不被视为投诉。

二、公共利益相关投诉及通知的提交

任何人均可通过口头、书面或电子方式向博物馆提交公共利益相关投诉及通知。

提交方式包括：

口头：

Ø亲自在博物馆开放时间内至接待处（地址：1122 Budapest, Krisztina krt. 6.）提交，或

Ø通过电话（+36 1 489 9871或+36 1 489 9872）提交。博物馆接待员有权并有责任在被要求时对投诉人的口头投诉进行书面记录。投诉人通过电话进行投诉时，需明确表示是否希望提交正式投诉。

书面：

Ø亲自在博物馆接待处（地址：1022 Budapest, Krisztina krt. 6）填写投诉表（附件1）；

Ø通过邮寄至1022 Budapest, Krisztina krt. 6；

Ø或通过电子邮件发送至info@penzmuzeum.hu

三、公共利益相关投诉及通知的处理

3.1 博物馆运营部应在3个工作日内受理收到的公共利益相关投诉及通知。

运营部负责在与法律部和市场部协商后，对相关投诉及通知进行书面回复。

3.2 博物馆接待员必须对所有口头投诉进行书面记录并向投诉人提供书面记录的副本。应使用附件1中的投诉表格对口头投诉进行书面记录。

3.3 收到投诉后须在30天内进行回复。投诉人将通过其在投诉表上选择的方式得到官方回复。

3.4 如审查过程预计超过30天，应及时通知投诉人延期情况、预期决定日期及延期理由。

3.5 如公共利益相关投诉及通知内容需要，博物馆可听取投诉人的意见。

3.6 处理公共利益相关投诉及通知时，除非涉及法律保密数据或商业秘密，博物馆应立即通知投诉人已采取或未采取的措施及原因。如投诉人已口头获知投诉结果并确认信息，则可不提供书面通知。

3.7 下列情况下，无需就公共利益相关投诉及通知展开审查： 

Ø同一人重复提交相同内容的投诉，

Ø投诉人在了解相关行为或疏忽后超过六个月提出投诉。

超过一年后提出的投诉将直接被拒绝，不进行实质审查。

博物馆不处理身份不明人士提交的任何公共利益相关投诉及通知。

3.8 若投诉内容经查证属实，博物馆应确保：

Ø在符合公共利益的前提下，制止不合法行为、消除不合法现象或采取必要措施；

Ø从源头纠正投诉中所述不足之处；

Ø及时补救已造成的损害；

在合理情况下启动责任追究程序。

3.9 若博物馆发现投诉人恶意提供虚假信息，可终止公共利益相关投诉及通知的审查，不采取任何行动。

3.10 若博物馆发现投诉人恶意提供虚假信息且：

Ø可能构成犯罪或违法行为，其个人数据将披露给有权进行诉讼的机构或个人，

Ø有合理理由认为其已对他人造成非法损害或其他法律伤害，其个人数据应在有权发起或进行诉讼的机构或个人的要求下进行披露。

四、投诉人权利

4.1 除投诉法规定的特殊情况外，投诉人不应因提出投诉而处于不利地位。

4.2 博物馆受理口头投诉时，应要求投诉人声明是否希望博物馆对其个人数据进行保密处理。

4.3 博物馆受理书面投诉时，应默认假定投诉人要求对其个人数据进行保密处理。

4.4 在对投诉人的个人数据进行保密处理后，亦可在其个人信息不可识别的情况下授予第三方查阅文件的权利。

4.5 投诉人有权查阅其投诉记录及馆方返回的信息。

4.6 若投诉人对处理结果不满，可向公司总经理提出上诉。公司将在10个工作日内做出决定并通过投诉人指定的方式通知投诉人。只有总经理有权决定是否提起上诉。

五、投诉人个人数据的处理

5.1 投诉人的个人信息只可在基于投诉的诉讼程序期间用于诉讼程序目的，且最多在本馆档案中保留3年。

5.2 博物馆在法律授权或投诉人明确同意的情况下方可将其个人数据移交给有权处理数据的机构。

5.3 未经投诉人明确同意，博物馆不得公开其个人数据。（附件2）

六、投诉记录

6.1 博物馆运营部负责维护投诉人提交的所有投诉记录。

6.2 运营部负责将关于公共利益的投诉及通知及其最终结果归档记录。

6.2

6.3 投诉记录包括以下信息：

Ø日期

Ø投诉类型

Ø投诉事项

Ø提交方式

Ø投诉摘要

Ø投诉审查人

Ø接收/归档日期

Ø审查发现/审查措施/审查结果

Ø通知日期

Ø备注

七、结束条款

在对投诉或上诉作出决定时，正式投诉处理程序终止。

博物馆的接待服务由MNB-Edulab有限公司与MNB安全股份公司合作提供。合作详细条款由博物馆运营总监决定。

投诉记录应交由接待员和博物馆运营总监签字。若运营总监不在场，则由其指定人员签字。

附件1

投诉/公共利益通知表

投诉表

投诉人详细信息

公共利益相关投诉及通知的摘要

附件2

声明

通过签署并返回此声明，本人，下述签名人（地址：....................：................），特此声明，为了审查我提交的投诉/公共利益通知：

我同意货币博物馆根据欧盟法规（EU）2016/679（“GDPR”）及匈牙利法律——2011年关于信息自决和信息自由的第CXII号法案——处理我的个人数据。

若投诉审查由其他授权机构进行，根据投诉法第3(3)条，我同意将自己的个人数据和投诉转交给授权机构。

若缺少上述声明，博物馆只能向您提供有关适用立法的一般信息。

日期：布达佩斯，........................202...