Panaszkezelési szabályzat

 MNB-EduLab Kompetencia Központ Korlátolt Felelősségű Társaság

Panaszkezelési szabályzata

Magyar Pénzmúzeum és Látogatóközpont

Hatályos: 2023.  március 20. napjától

Az MNB-EduLab Kompetencia Központ Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: Társaság) fenntartója és üzemeltetője a Magyar Nemzeti Bank által létrehozott Magyar Pénzmúzeum és Látogatóközpontnak (továbbiakban: Pénzmúzeum). A Pénzmúzeum azzal a céllal jött létre, hogy interaktív tudásközpontként valamennyi látógatóját bevezesse a pénzügyek lehetőségekkel teli világába.

Jelen szabályzat célja, egy olyan eljárásrend kialakítása és szabályozása, amely hatékonyan és megfelelő módon kezeli a látogatók által benyújtott panaszokat, közérdekű bejelentéseket és azok kivizsgálásának folyamatát.

Jelen szabályzat a Pénzmúzeum hivatalos honlapján kerül közzétételre.

Jelen szabályzat kizárólag a hivatalos bejelentések kezelését szabályozza. A szóban beérkező panaszok esetén a bejelentőnek nyilatkoznia kell arról, hogy a bejelentését hivatalos formában teszi-e meg. Amennyiben nem hivatalos bejelentésről van szó, a panaszos elérhetőségét nem adja meg, a bejelentés célja ez esetben annyi, hogy észrevételét jelezze a Pénzmúzeum felé.

I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

A panaszokról és közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény (a továbbiakban: Panasz tv.) alapján a panaszok és közérdekű bejelentések az alábbiak szerint kerülnek elintézésre.

FOGALMAK
Panasz: olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat.
A Pénzmúzeum panaszként kezel minden olyan a Pénzmúzeum működésével, tevékenységével és szolgáltatásaival összefüggő észrevételt kifogást, melyet a Pénzmúzeum látogatói a jelen szabályzatban foglalt módon eljuttatnak a Pénzmúzeumnak.

Közérdekű bejelentés: olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.

Nem tekintendő panasznak az a bejelentés, amely az általános közigazgatási rendtartásról szóló 2016. évi CL. törvény (továbbiakban: Ákr.) szerint - hatósági eljárás megindítására vonatkozó – kérelemnek minősül.

II. A PANASZ ÉS KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉS MEGTÉTELÉNEK MÓDJA

Panasszal és a közérdekű bejelentéssel bárki - szóban, írásban vagy elektronikus úton - a Pénzmúzeumhoz fordulhat.

A Múzeumhoz érkező panasz vagy közérdekű bejelentés az alábbi módon tehető meg:

Szóban:

Ø  Személyesen a Pénzmúzeum recepcióján nyitvatartási időben (1122 Budapest, Krisztina krt. 6.), vagy

Ø  Telefonon a +36 1 489 9871 vagy + 36 1 489 9872 telefonszámokon, melyet a Pénzmúzeum recepciósa jogosult és köteles írásban rögzíteni, amennyiben ezt a bejelentő kéri. Telefonos bejelentés esetében a bejelentőnek jeleznie kell a hivatalos panasztételi szándékot.

Írásban:

Ø  Személyesen a Pénzmúzeum 1022 Budapest, Krisztina krt. 6. szám alatti pénztárában kihelyezett panaszbejelentő lapon (1. számú melléklet),

Ø  Postai úton a 1022 Budapest, Krisztina krt. 6. szám alatti címre küldve, vagy

Ø  Elektronikus úton az info@penzmuzeum.hu e-mail címen.

III.  A PANASZ ÉS KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉS ELINTÉZÉSE

3.1.  A benyújtott panaszt vagy közérdekű bejelentést a Pénzmúzeum Működésért felelős igazgatósága 3 munkanapon belül nyilvántartásba veszi.

A bejelentés elbírálását és írásbeli megválaszolását a Működésért felelős igazgatóság végzi, a Jogi területtel, valamint a Marketing és kommunikációs területtel történő egyeztetést követően.

3.2. A szóbeli bejelentést a Pénzmúzeum recepciósai kötelesek írásba foglalni és a bejelentő számára másodpéldányban átadni. A szóbeli bejelentés rögzítése az 1. számú mellékletben található bejelentő űrlap kitöltésével történik.

3.3. A benyújtott bejelentésekkel kapcsolatos válaszadási határidő 30 nap. A hivatalos válaszról a bejelentőt az űrlapon általa megadott módon kell értesíteni.

3.4.  Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről a bejelentőt - az elintézés várható időpontjának és az eljárás meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével - tájékoztatni kell.

3.5.   A Pénzmúzeum a bejelentőt meghallgathatja, ha azt a panasz, illetőleg bejelentés tartalma szükségessé teszi.

3.6.  A Pénzmúzeum a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézésekor - a minősített adat, illetve törvény alapján üzleti, gazdasági vagy egyéb titoknak minősülő adat kivételével - a megtett intézkedésről vagy annak mellőzéséről - az indokok megjelölésével - a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt haladéktalanul értesíti. Az írásbeli értesítés mellőzhető, ha a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézéséről a panaszost vagy közérdekű bejelentőt szóban tájékoztatták, aki a tájékoztatást tudomásul vette.

3.7. A panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata mellőzhető, ha az: 

Ø  a korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos, illetőleg bejelentő által tett ismételt,

Ø  panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő panaszát.

A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani.

Az azonosíthatatlan személy által tett panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálatát a Pénzmúzeum mellőzi.

3.8.  A bejelentés alapján - ha alaposnak bizonyul - gondoskodni kell:

Ø a jogszerű, illetőleg a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról vagy az egyébként szükséges intézkedések megtételéről;

Ø  a feltárt hibák okainak megszüntetéséről;

Ø  az okozott sérelem orvoslásáról, továbbá

Ø  indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.

3.9. Ha a Pénzmúzeum számára nyilvánvalóvá válik, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, döntő jelentőségű valótlan információt közölt, a panasz vagy a közérdekű bejelentés elbírálását megalapozó vizsgálatot intézkedés mellőzésével befejezheti.

3.10. Ha nyilvánvalóvá vált, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, döntő jelentőségű valótlan információt közölt és

Ø ezzel bűncselekmény vagy szabálysértés elkövetésére utaló körülmény merül fel, személyes adatait az eljárás lefolytatására jogosult szerv vagy személy részére át kell adni,

Ø alappal valószínűsíthető, hogy másnak jogellenes kárt vagy egyéb jogsérelmet okozott, személyes adatait az eljárás kezdeményezésére, illetve lefolytatására jogosult szervnek vagy személynek kérelmére át kell adni.

IV. A BEJELENTŐ JOGAI

4.1. A bejelentőt - a Panasztv.-ben foglalt esetek kivételével - nem érheti hátrány a bejelentés megtétele miatt.

4.2. Szóban, személyesen tett bejelentés esetén a bejelentőt nyilatkoztatni kell, hogy kéri-e személyes adatainak zártan történő kezelését (a továbbiakban: zárt adatkezelés).

4.3. Írásban tett bejelentés esetén a bejelentő zárt adatkezelési igényét vélelmezni kell.

4.4. Zárt adatkezelés esetén, iratbetekintési jog a bejelentő személyes adatainak felismerhetetlenné tétele mellett engedélyezhető.

4.5. Bejelentő a bejelentésébe és a részére küldött tájékoztatásokba tekinthet be.

4.6. Amennyiben a bejelentő elégedetlen az elbírálás eredményével, fellebbezéssel a Társaság ügyvezetőjéhez fordulhat. A felülvizsgálatról a Társaság 10 munkanapon belül dönt, és a megadott módon értesíti döntéséről a bejelentőt. A felülvizsgálati bejelentésekre elbírálására csak az ügyvezető jogosult.

V. A BEJELENTŐ ÉS A BEJELENTETT ADATAINAK KEZELÉSE

5.1. A bejelentő személyes adatai csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatása során, annak érdekében, legfeljebb 3 évig kezelhetőek az ügyiratban.

5.2.A bejelentő személyes adatai eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szerv részére adhatóak át, amennyiben a szerv annak kezelésére törvény alapján jogosult, vagy az adatai továbbításához a bejelentő egyértelműen hozzájárult.

5.3. A bejelentő adatai - egyértelmű hozzájárulása nélkül – nem hozhatók nyilvánosságra. (2. számú melléklet)

VI. BEJELENTÉSEK NYILVÁNTARTÁSA

6.1. A Pénzmúzeumba érkező bejelentésekről a Pénzmúzeum Működésért felelős igazgatósága nyilvántartást vezet (a továbbiakban: bejelentés-nyilvántartás).

6.2. A panaszokat és közérdekű bejelentések, illetve az arra adott választ a Pénzmúzeum Működésért felelős igazgatósága iktatja.

6.3.  A bejelentés-nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza:

Ø  Dátum

Ø  Bejelentés fajtája

Ø  Bejelentés tárgyköre

Ø  Bejelentés közlésének módja

Ø  Bejelentés témája röviden

Ø  Bejelentést vizsgáló ügyintéző neve

Ø  Bejelentés beérkezésének/iktatásának napja

Ø  Megállapítás/Intézkedés/Vizsgálat eredménye

Ø  Bejelentő tájékoztatásának ideje

Ø  Megjegyzés

VII. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK

A hivatalos panaszkezelési eljárás a panasz, illetve a felülvizsgálati kérelem elbírálásával zárul.

A Pénzmúzeum recepcióját az MNB-EduLab Kft. az MNB-Biztonsági Zrt-vel együttműködve üzemelteti. Az együttműködésre vonatkozó részletszabályok kialakítása a Pénzmúzeum működésért felelős igazgatójának a hatáskörébe tartozik.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet a recepciósnak és a Pénzmúzeum működésért felelős igazgatójának is alá kell írnia. Amennyiben a Pénzmúzeum működésért felelős igazgatója nem tartózkodik a Pénzmúzeum épületében, úgy az általa kijelölt személynek kell aláírásával ellátnia a jegyzőkönyvet.

1. számú melléklet

PANASZ / KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉS

BEJELENTŐ ŰRLAP

Bejelentő adatai

A panasz vagy közérdekű bejelentés rövid leírása:

2. számú melléklet

NYILATKOZAT

Alulírott, ........................... (lakcím: .................................. : ............... ) ezen nyilatkozat aláírásával és visszaküldésével nyilatkozom, hogy . . . . . . . . . . . . . . . . . . napján benyújtott, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  kapcsolatos panaszügyem/közérdekű bejelentésem kivizsgálása érdekében:

      hozzájárulok, hogy a Pénzmúzeum a személyes adataimat - EU 2016/679 Rendelete („GDPR”), továbbá a magyar jog, különösen az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény vonatkozó rendelkezései alapján - kezelje

      amennyiben a bejelentés kivizsgálása alapján felmerül más hatáskörrel rendelkező szerv előtti eljárás lefolytatásának lehetősége, a Panasz tv. 3. § (3) bekezdése alapján hozzájárulok, hogy személyes adataim és a beadványom az eljárásra jogosult szervhez továbbításra kerüljön.

Jelen nyilatkozat hiányában a Pénzmúzeum csak általános jogszabályi tájékoztatást tud nyújtani az Ön részére.

Kelt: Budapest, 202. …………………..